近期，廣東出臺(tái)了《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法〈試行〉》(以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》)，明確只要接受過(guò)政務(wù)服務(wù)，便可以對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)及工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。也就是說(shuō)，我們可以對(duì)政務(wù)服務(wù)打分了，滿不滿意，由群眾說(shuō)了算。

　　從《管理辦法》中可看出，“好差評(píng)”的評(píng)價(jià)內(nèi)容較為全面，政務(wù)服務(wù)對(duì)象可以通過(guò)線上或線下的方式，圍繞服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度，對(duì)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)分。其評(píng)分結(jié)果將被納入各級(jí)機(jī)構(gòu)年度目標(biāo)考核和績(jī)效考核中，甚至影響工作人員的個(gè)人績(jī)效，而最核心的是要推動(dòng)政務(wù)服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化提升。

　　政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容涉及廣

　　政務(wù)服務(wù)既是展現(xiàn)政府形象的窗口，也是體現(xiàn)其行政效能的重要方面?！豆芾磙k法》的發(fā)布，意在以群眾的評(píng)價(jià)和監(jiān)督，倒逼政務(wù)水平的提升。

　　《管理辦法》指出，政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”的適用范圍包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和“馬上辦、一次辦”審批服務(wù)事項(xiàng)目錄所列政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。評(píng)價(jià)對(duì)象包含省、市、縣(區(qū))五級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)及工作人員。辦事人只要接受了政務(wù)服務(wù)，即可對(duì)以上主體進(jìn)行打分。

　　其中，評(píng)價(jià)內(nèi)容涉及面較廣，包括各級(jí)政務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民率以及政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。根據(jù)自身體驗(yàn)，政務(wù)服務(wù)對(duì)象可以作出“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)的評(píng)價(jià)。如果接受服務(wù)后7個(gè)自然日內(nèi)未進(jìn)行評(píng)價(jià)的，則默認(rèn)為“基本滿意”。

　　廣州市人大代表曾德雄表示，《管理辦法》的初衷是非常好的，通過(guò)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)，可以促進(jìn)政務(wù)服務(wù)水平的提高。“最直接的是，政務(wù)服務(wù)態(tài)度肯定有所提高。”

　　中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院、中國(guó)公共管理研究中心教授何艷玲則認(rèn)為，跟以往相比，現(xiàn)在的政務(wù)服務(wù)水平已有了很大的提高，因此應(yīng)該適當(dāng)體諒政務(wù)服務(wù)工作者的辛苦。“他們也是人，每天重復(fù)同樣的工作，很難說(shuō)全程面帶微笑。”

　　評(píng)價(jià)體系科學(xué)化，需統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

　　如何保證評(píng)價(jià)體系的科學(xué)性？根據(jù)《管理辦法》，指標(biāo)體系由省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局統(tǒng)一制定，同一類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在不同渠道、不同地區(qū)辦理時(shí)，都要遵照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　華南理工大學(xué)軟件學(xué)院教授奚建清表示，建立科學(xué)的指標(biāo)體系，首先要科學(xué)定義政府服務(wù)，建設(shè)一個(gè)定量的、覆蓋面廣的測(cè)量指標(biāo)，特別是要涉及服務(wù)方、服務(wù)提供方、服務(wù)的中介方等；其次，要有科學(xué)合理的測(cè)量手段；最后還要有第三方的評(píng)價(jià)手段和測(cè)量機(jī)制。同時(shí)也強(qiáng)調(diào)，各部門之間不應(yīng)該存在差異化，“如果政務(wù)服務(wù)的模型比較科學(xué)化，應(yīng)該是可以通用的。”

　　曾德雄則強(qiáng)調(diào)，科學(xué)的評(píng)價(jià)體系需要公開化。“評(píng)價(jià)體系、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，特別是評(píng)價(jià)結(jié)果，一定要進(jìn)一步公開化。只有在陽(yáng)光之下，大家才可以見真章。”

　　省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局(簡(jiǎn)稱“省政數(shù)局”)方面透露，現(xiàn)在正在研究《管理辦法》的實(shí)施細(xì)則，其中一個(gè)重要內(nèi)容就是好差評(píng)的指標(biāo)。將從服務(wù)事項(xiàng)辦理和窗口服務(wù)水平兩個(gè)緯度，建立詳細(xì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并且根據(jù)群眾評(píng)價(jià)的不同等級(jí)賦予不同的分值。

　　此外，根據(jù)廣東省“數(shù)字政府”總體規(guī)劃實(shí)施方案中關(guān)于“建立完善效能監(jiān)督評(píng)價(jià)考核辦法和指標(biāo)體系”的工作要求，也將每年定期委托第三方建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，針對(duì)各地各部門政務(wù)服務(wù)能力等方面開展獨(dú)立評(píng)價(jià)工作。

　　線上線下渠道多樣化 拒絕惡意差評(píng)

　　政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”提出后，關(guān)鍵還要靠群眾的積極配合，學(xué)會(huì)評(píng)、主動(dòng)評(píng)，還要負(fù)責(zé)任地評(píng)。為了方便廣大群眾，《管理辦法》推出了多種線上、線下政務(wù)服務(wù)渠道相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法。同時(shí)，為了保證評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性與真實(shí)性，統(tǒng)一了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，增加了回訪、問(wèn)責(zé)等評(píng)價(jià)機(jī)制。

　　據(jù)省政數(shù)局方面介紹，目前已依托廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)初步建成全省統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，完成系統(tǒng)主體功能開發(fā)，全面開通網(wǎng)上評(píng)價(jià)功能。同步在全省48個(gè)省直部門、21個(gè)地市涉及的線下政務(wù)服務(wù)大廳開展“好差評(píng)”實(shí)施工作，根據(jù)大廳信息生成靜態(tài)評(píng)價(jià)二維碼，為辦事人提供掃碼評(píng)價(jià)功能，其中廣州、深圳、佛山、江門、肇慶等試點(diǎn)城市正按照動(dòng)態(tài)二維碼或評(píng)價(jià)器改造的模式進(jìn)行對(duì)接實(shí)施。辦事人接受政務(wù)服務(wù)結(jié)束后，使用評(píng)價(jià)器或憑辦事回執(zhí)上的動(dòng)態(tài)二維碼掃碼直接進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　“好差評(píng)”系統(tǒng)評(píng)價(jià)適用范圍包括全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。評(píng)價(jià)渠道覆蓋各級(jí)政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、實(shí)體政務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)、自助服務(wù)終端、政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端、政務(wù)服務(wù)熱線等線上線下渠道。

　　此外，《管理辦法》指出，評(píng)價(jià)行為由申請(qǐng)人作出，部門遵守“三不”原則，即政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為。為了完善整改與反饋機(jī)制，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)還將建立教育問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)于屢屢收到差評(píng)的工作人員進(jìn)行限期整改。但是，為了防止誤評(píng)與惡意差評(píng)，縣級(jí)以下政務(wù)服務(wù)主管部門建立了差評(píng)復(fù)核機(jī)制，核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的，均不作數(shù)；而縣級(jí)以上的工作人員，則可向相關(guān)部門提出申訴。

　　奚建清認(rèn)為，防止惡意差評(píng)，還需要將公眾評(píng)價(jià)納入個(gè)人的信用體系建設(shè)和數(shù)字化政府建設(shè)當(dāng)中。“要對(duì)公眾的評(píng)價(jià)有所記錄，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)，這樣可以保留證據(jù)，以便事后追溯。”

　　省政數(shù)局

　　切實(shí)根據(jù)企業(yè)群眾期望，提升優(yōu)化政務(wù)服務(wù)

　　推行政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，其目的在于加大評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用，以有效促進(jìn)政府服務(wù)機(jī)構(gòu)的整改、提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

　　《管理辦法》指出，各級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局將會(huì)定期通報(bào)和發(fā)布本地區(qū)“好差評(píng)”結(jié)果，并將其納入機(jī)構(gòu)年度目標(biāo)考核和績(jī)效考核。同時(shí)，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)還將“好差評(píng)”結(jié)果納入工作人員個(gè)人績(jī)效考核等。

　　但是，奚建清表示，這并不能完全覆蓋政府服務(wù)分所有內(nèi)容。曾德雄也認(rèn)為，想要有一個(gè)綜合的提高，還需要其他的考量。“例如，依法行政的水平是不是進(jìn)一步得到了提高，政府職能的轉(zhuǎn)變有沒有切實(shí)的往前推進(jìn)，像這些事就不僅僅是工作人員的態(tài)度問(wèn)題了。”他說(shuō)。

　　何艷玲則表示，對(duì)于政務(wù)服務(wù)部門而言，更應(yīng)該將目光聚焦于后臺(tái)和數(shù)據(jù)的優(yōu)化管理，以提高工作效率。“例如，政務(wù)服務(wù)過(guò)程中，需要統(tǒng)一口徑。我常遇到這樣的事情，問(wèn)這個(gè)人說(shuō)要交這個(gè)材料，問(wèn)那個(gè)人卻說(shuō)要交那個(gè)材料，非常苦惱。”

　　針對(duì)“好差評(píng)”的功能延展，省政數(shù)局方面介紹，對(duì)“不滿意”或“非常不滿意”的評(píng)價(jià)，需評(píng)價(jià)人在具體評(píng)價(jià)標(biāo)簽中選擇或另行填寫差評(píng)的原因，差評(píng)工單將轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦機(jī)構(gòu)，要求限時(shí)回復(fù)整改。同時(shí)，通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行定期通報(bào)、排名、納入績(jī)效考核等措施，促使政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)重視“好差評(píng)”工作，并切實(shí)根據(jù)企業(yè)群眾的期望對(duì)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行優(yōu)化提升。